[写真=クーパン]
Eコマース企業のクーパンがシステム障害で消費者と販売者の非難を受けた。エラー直後、双方ともクーパン本社の対応が不十分だったという指摘だ。業界内外ではクーパンの安易な対応をめぐって市場支配力を信じて繰り広げた「新種甲質」という非難まで出ている。
24日、業界と消費者情報提供などによると、クーパンはこの日午前7時頃からウェブサイトやモバイルアプリを通じて販売されているすべての商品の注文が中断された。商品をクリックして詳細ページに入ると、「OOO商品が売り切れました」と「0個が残りました」という案内文が表示され決済も行われなかった。
クーパン側は遅れて事態把握とシステム復旧作業に乗り出したが、5時間後の午前11時頃になってやっと一部の商品に限って正常的に購入が可能になった。
同日の最も大きな問題はクーパンがシステム障害を認知した後も消費者被害への対応に不十分だったという点だ。クーパンは午前中ずっと顧客センターに1対1で問い合わせる消費者だけに該当事態について説明した。告知や携帯文字メッセージなどを通じて消費者に直接状況を説明しなかった。
公式謝罪も消費者に直接伝えなかった。クーパンは、システム障害が発生してから6時間後の午後1時頃、報道資料を通じてのみ「該当障害の原因は在庫データベース（DB）に関連する技術的な問題だ」とし、「顧客ご不便をおかけした点について謝罪し、今後、サービス利用に不便がないように最善を尽くす」と明らかにした。
[写真=情報提供者]
販売側の不満はさらに大きかった。販売者のコミュニティでは、「一日の平均売上を補償しなければならない」「一日の売上が減ったのに、半日が経っても解決されてない」「品切れ事態にも広告費は払わなければならないのに、どうして補償はしてくれないの」という意見が続いた。
実際クーパンに入店した販売者が広告クリックサービスを利用すると、消費者が商品ページをクリックするときに広告費が発生する。しかし、システムエラーで販売をしたくても品切れの場合、顧客は広告費だけを負担することになる。もし、1日に100万ウォンのバナー広告費を支払ったとすると、この日、半日分の50万ウォンを広告のために使ったが、売上高は「0」になるわけだ。
さらに、クーパンは販売者の公知ページを通じて「障害が発生して回復中である」と「顧客が注文できるようになった。在庫に合わせて注文を処理してほしい」ということだけを明らかにし、販売者の怒りを買った。クーパン側の「ミス」で損害を被ったが、クーパン側が適切な損害賠償を取り上げなかった。乙である販売者の立場としては補償を要求するのも曖昧だ。
クーパン側は販売者側に対する補償と関連して「まだ復旧が進行中なので該当内容について議論されたことはない。今後議論する予定だ」と答えた。
業界ではクーパンのシステム技術力と対応態度をめぐって傲慢だという指摘だ。 Eコマース業界関係者は、「昨年のように外部からシステム障害が発生したわけではない。IT企業というクーパンが内部DBの問題を把握し、復旧するのにあまりにも時間が長くかかった」とし、「消費者と販売者への対応も不十分だった。甲だからそうなのか」と一喝した。
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