[写真=クーパン]
激しい配送競争を繰り広げている流通業界が、今や「返品戦争」に乗り出した。業界では、単純変心による返品、商品当日回収サービスなど、様々な返品管理システムを先を争って出している。消費者の満足度はもちろん、企業の収益性とも直結する返品管理に積極的に飛び込んでいる。
18日、関連業界によると、11番街は17日、顧客の単純変心による返品費用を支援する「11番街返品保険」サービスを導入した。消費者が商品を購入した後、単純変心による返品の際に最大2500ウォンの配送費用を保険会社が代わりに支給するサービスだ。
色やサイズ交換などで発生する返品送料のため、気軽にオンラインで購入を決められないファッション、雑貨、コンピュータ用品など1209個の商品群が対象だ。返品保険に加入された商品の購入者が、11番街の指定宅配便で返品を申請すればよい。ただし、送料が無料の商品を返品する場合は、販売者が負担した「初期送料」については、購買者が支払わなければならない。
11番街の関係者は、「購入者の立場では返品の悩みを軽減して気軽なショッピングを楽しむことができ、販売者には返品送料の支援が差別化された点としてアピールされ、より多くの顧客を流入することができる売上増大の機会になるだろう」と期待した。
クーパンは「ロケットワウメンバーシップ」サービスを運営している。ロケットワウメンバーシップに加入すると、ロケット送料（直売入）の商品は価格に関係なく無料で配送され、30日以内に無料返品が可能だ。ファッション商品の場合、現在メンバーシップ会員でなくても、ロケット配送商品であれば30日間、無料交換と返品をしてくれる。
G9は、オンラインモールで初めて無料返品サービスを導入した。返品申請後に返品送料を決済すれば、返品完了が確認された翌日に顧客が決済した送料をG9キャッシュで返す方式だ。G9キャッシュは現金のように使用できる。商品不良から顧客の変心による返品理由まで、すべてがサービスの対象に含まれる。
ホームショッピング（通販）業界は早くも返品戦争に参戦した。CJオーショッピングは昨年3月から業界初のテレビショッピング販売商品に限って、当日回収サービスをしている。昨年CJオーショッピングの当日回収件数は126万件だ。これは前年比26％増加した水準であり、全体の回収量の23％に達する。CJオーショッピングの年間返品費用は120億ウォンに達する。また、CJオーショッピングは昨年6月から顧客が交換物品などを好きな場所で回収できる「ホームピックサービス」を導入した。
CJオーショッピングの関係者は、「配送と関連した顧客の問い合わせのうち約30％が商品回収日程についての内容であり、これに対する改善策を苦心してきた」とし、「商品回収サービスの改善は、顧客の購買プロセス全体に対する顧客満足度を高めるのにも寄与することになるだろう」と述べた。
ロッテホームショッピングもテレビ放送商品に限って無料返品が原則であり、該当商品の返品を要請する際、当日回収システムも運営している。GSホームショッピングとロッテホームショッピング、現代ホームショッピングなどは「コンビニ返品サービス」を提供している。
コンシューマーインサイトと漢陽（ハニャン）大学流通研究センターが昨年発表した「主な例としての商品購入形態及び変化の追跡調査」によると、配送満足度を6つの側面から評価した結果、「交換／返品／払い戻し利便性」が35.1％で1位を占めした。迅速／正確性（16.4％）が2位だった。続いて、費用（13％）、物品の状態（12.5％）、情報および通知（11.4％）などの順だった。消費者が商品を受け取った後の事後処理を重要視するということが分かる指標だ。
流通業界の関係者は、「非対面取引において返品申請が受け付けられた商品を素早く回収することは、迅速な配送と同じくらいの事業競争力と顧客満足度を高める重要な要素」とし、「今後、流通業界は新しい返品管理システム投資に積極的に乗り出すだろう」と予想した。
[資料＝亜洲経済（各社提供）]
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